【顺丰快递员遭恶性投诉吞安眠药,王卫:马上检讨服务考核制度】王卫

发?#38469;?#38388;:2019-06-14 01:13:14   来源:期货    点击:   
字号:

原标题:顺丰快递员遭恶性投诉吞安眠药,王卫:马上检讨服务考核制度

  继“圆通快递员因一箱芒果被恶意投诉下跪”事件后,日前,又有“顺丰快递员遭投诉吞安眠药”事件在舆论中发酵。据报道,顺丰江苏常州的一名快递员杨某因为运单信息问题被客户谩骂、遭到“恶意投诉?#20445;?#20110;是受到公?#31350;?#38500;行政分、调离目前所在区域、写检讨等处罚。由于“咽不下这口气?#20445;?#35813;名快递员提出辞职后甚至吞下40粒安眠药“?#36816;?#25252;尊严?#20445;?#25454;悉,因家属及时赶到抢救,目前杨军脱离生命危险出院。

快递员遭遇恶性投诉事件、民警为其开具证明的消息连日来引发社会广泛讨论,此次事件也引起了顺丰速运董事长王卫的关注。6月13日,王卫在顺丰丰声平台回应“快递员吞40粒安眠药?#36816;?#25252;尊严”称,“非常吃惊和心里不舒服?#20445;?#21487;能今天的服务考核制度有问题,我们必须要马上检讨、马上作出改良。这是公司和我的责?#21361;?#20250;在短时间内向大家有个交代”。随后,顺丰方面向南都记者证实?#33487;?#19968;信息。顺丰方面回应南都表示:本次事件公司十分震惊与痛心,已成立专项工作组立即开展调查,同时从管理角度重新审视和?#27492;?#26082;有员工考核机制。

485f5fb149c.png" width="500" height="318" />

南都记者了解到,不同于圆通快递员因“一箱芒果”遭遇投诉,此次事件的“导火索”是一张面单。据介绍,杨某在端午期间派送一个包裹,由于运单收件人电话号码少了一位数联系不上,便回拨发件人电话,却遭遇到了谩骂,对方要求提供运单号,但因为送货途中等不便因素未能提供,被客户以“骂人”等名义投诉。后公司对其进?#24615;继浮?#32473;予了扣行政分、调离所属区域的处罚。

杨某解释称,依公司规定,言语不当(含辱骂)属于态度类问题,一般处理流程涵盖员工上门致歉、谈整改报告、抄写界定标准、区域调换等,每位顺丰快递员入职后有20分的行政分,分值被扣完就要离岗。由于不想离开原来的工作区域,杨?#28526;?#20889;下了“为了尊严可?#22278;?#35201;工作”的“心得报告?#20445;?#24182;提出辞职,选择“?#36816;?#25252;尊严”。

“没有根据事?#36947;?#35777;明员工清白,反而处罚,企业的投诉机制有待改善?#20445;?#26377;点一味偏向客户、讨好客户的嫌疑?#20445;?#21448;不是特别严重的问题,快递员行为太过激,难道碰上无赖客户就要寻短见?”……不少网友在社交网络上对快递员的行为发表感慨,认为客户提供运单号的要求是正当需要,快递员理应给出回应解答疑惑;也有声音提到,快递公司对于业务考核压力繁重的一线快递员过于严?#31890;?#20960;乎都没有辩解的机会?#20445;换?#26377;观点提到,“若调查属实,建议把投诉方列入公司客户黑名单”。

一位快递公司地区客服在评论中强调?#27515;?#20284;事件中企业方的被动地位:“服务态度类算是大问题?#20445;?#23458;户投诉?#24352;?#21592;辱骂,呼叫中心客服发起服务态度类工单流转至地区客服处理?#20445;?#20182;提到,无论是否有辱骂行为,判定结果的时候,由于客服不能改变发起的工单类型“服务态度类?#20445;张?#21592;、主管、网点经理、大区经理等一系列的被考核对象都难免被扣分、扣钱。

“可能今天的服务考核制度有问题?#20445;?#39034;丰董事长王卫回应坦言,“我们必须要马上检讨、马上作出改良。这是公司和我的责?#21361;?#20250;在短时间内向大家有个交代”。

近年来,快递员屡遭恶意投诉事件屡见不鲜。多位快递公司从业者对南都记者表示,行?#30340;?#38271;期以?#21019;?#22312;多种类别的恶性投诉事件,?#28909;?#36785;骂殴打快递员、造成人身伤害;恶意攻击企业、令品牌受损?#36824;?#24847;不进行当面验货、过一段时间伪造包裹破损以骗保?#25442;?#31216;未收到货、提出包裹丢失索要赔偿等;但不同于消费者,企业面临社会舆论、电商平台评价体系、邮政行业投诉排名等多方压力,一旦遭遇别有用心者诈骗,很难?#19994;膠鲜?#30340;投诉渠道,更多情况只能“以罚代管”、息事宁人,导致管理机制漏洞的恶性循环。

中国快递协会?#34987;?#38271;兼秘书长孙康日前呼吁,快递企业不仅要维护用户的合法权益,也要维护从业人员的基?#25937;?#30410;,抵制恶意投诉行为,他同?#34987;?#36879;露,中国快递协会目前正在研究建立不良用户黑名单制度。但在多位?#30340;?#20154;士看来,界定恶性投诉事件、设立相关处理机制、建立不良用户黑名单等等还将存在不少挑战。

采写:南都记者 傅晓羚

作者:傅晓羚

梦幻西游20级男衣